Una campaña fallida, un cliente furioso y una lección de liderazgo

Cómo me salvé de un despido injusto gracias a los datos

Fue uno de esos proyectos que empiezan mal y acaban peor.

Estaba trabajando para una marca japonesa mundialmente conocida, gestionando sus acciones de marketing digital desde una agencia de marketing digital.

Teníamos por delante una de las campañas más importantes del año: el Black Friday. Sabíamos que no era solo una promoción más, sino un evento decisivo para el negocio.

Y nada salió como esperaba.

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Hey! 

Soy Ángel Mojarro y me dedico a eso de hacer que las empresas B2B atraigan clientes. 

En esta newsletter te cuento lo que no funciona y lo que aprendo mientras juego al Tetris haciendo estrategias de marketing digital.

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Como tantas otras veces, todo se hizo deprisa, con muchos departamentos implicados, aprobaciones que no llegaban, dudas de última hora y cambios inesperados.

Nada nuevo bajo el sol. Pero esta vez el margen de error era inexistente.

A pesar del caos organizativo, hice lo que me tocaba. Me pasé el fin de semana entero trabajando. Literalmente.

Desde el viernes por la tarde hasta el domingo por la noche estuve ultimando detalles: revisar las ofertas, subir más de 150 productos al sistema, testear cada enlace, programar el contenido para redes, preparar los emails, revisar landings y asegurarme de que todo estuviera perfecto para el lunes por la mañana.

Al cerrar el portátil el domingo, la campaña estaba lista. No perfecta, porque siempre hay cosas que ajustar, pero lo bastante sólida como para no darme dolores de cabeza.

O eso pensaba.

El lunes, a primera hora, abrí la web para ver la campaña publicada. Nada. Todo seguía igual. Ni rastro de las ofertas. Como si el fin de semana no hubiera existido. Como si yo no hubiera tocado nada. Como si el Black Friday fuera dentro de un mes.

Y entonces, sonó el teléfono.

Cuando todo depende de muchos, nadie asume nada

En el otro lado de la línea estaba el director de marketing de la marca. Entró en cólera. Gritos. Amenazas. “O esto se soluciona en 15 minutos o me encargaré personalmente de que te despidan”.

La llamada había entrado directamente a la agencia.

Mi jefe me la pasó sin filtro, como quien lanza una granada por la ventana para salvarse él. Ni un: “espera, vamos a ver qué ha pasado”. Ni un “dame cinco minutos para entenderlo”. Nada. Puro instinto de supervivencia. Directo a proteger la cuenta.

Y en ese momento entendí que nadie iba a hacerme preguntas. Que nadie iba a investigar qué había pasado. Que para todos, yo ya era culpable. Porque el cliente estaba furioso, porque la web no mostraba nada nuevo y porque, en el fondo, nadie se atrevería a llevarle la contraria a un cliente que generaba más de 250.000 euros al año.

No solo me dolió que me acusaran de algo que no había hecho. También fue la forma automática en la que todos asumieron que, si algo había fallado, había sido yo. Sin contexto. Sin pruebas. Sin siquiera un margen para la duda.

Y lo peor de todo es que la agencia no iba a hacer nada por aclararlo. No les importaba si yo había fallado o no. Solo querían que el cliente dejara de gritar.

La solución: datos, sangre fría… y un poco de ayuda

Cualquiera en mi lugar podría haberse bloqueado. Podría haber tragado saliva y asumido el marrón, como tantas veces pasa en las agencias. Pero no. Había trabajado demasiado como para rendirme.

Y sobre todo, sabía que no había hecho nada mal. Así que empecé a tirar del hilo.

Sabía que, si podía probar que todo estaba bien hasta el domingo, podría desmontar la acusación. Así que hablé con Julio, con Íñigo y con Pedro, por aquel entonces compañeros del equipo de IT. Tenía muy buena relación con ellos y eso, en situaciones de crisis, vale oro.

Les pedí que me pasaran los logs del sistema. Necesitaba saber qué había pasado entre el momento en que yo dejé todo programado y el lunes por la mañana, cuando el contenido no apareció.

Y ahí estaba la respuesta.

Alguien había accedido a la web desde un móvil. Desde Pamplona. Desde un navegador móvil, con una interfaz que todos sabíamos que era terrible en ese formato. Imposible de manejar bien. Poco clara. Caótica.

Esa persona (estoy convencido que lo hizo sin querer) había eliminado la programación de las ofertas. Literalmente, había borrado todo lo que yo había dejado programado y luego se había deslogueado. Como si nada.

¿Quién era? No lo sabíamos con exactitud. Pero había una pista clara, en Pamplona trabajaba otra agencia que también gestionaba parte del soporte digital para la marca. Era muy probable que alguien de su equipo hubiese entrado a hacer alguna revisión y, sin darse cuenta, hubiese liado la de Dios.

Le pasé toda la información a mis jefes.

Su reacción fue tibia. Se les notó el alivio, sí. Pero no hubo un “gracias por investigarlo”. Ni un “bien hecho”. Ni, por supuesto, un movimiento por su parte para aclarar la situación con el cliente.

Todo lo contrario.

“Escríbele tú a Juan (nombre ficticio del director de marketing). Cuéntale lo que has averiguado. Pero con cariño. Es normal que se pusiera así. A cualquiera le pasaría…”.

Así que escribí el email. Con cariño. Detallando paso a paso lo que había pasado. Aportando logs, pruebas y explicaciones. Le puse todo en bandeja.

Un email al que nunca me contestó.

Días después: el silencio y la caída

No supe nada más. Nadie me pidió disculpas. Nadie rectificó. El cliente no se dignó a responder y mis jefes pasaron página.

Pero semanas después, nos enteramos de que esa otra agencia (la de Pamplona) había perdido el contrato con la marca. Más de 100.000 euros de ingresos anuales. Fuera.

¿Ironía? ¿Justicia poética? Quizá. Pero lo importante no era eso. Lo importante era lo que había aprendido por el camino.

Esto es lo que no se enseña en los manuales de marketing

No des nada por hecho

Ni siquiera lo que tú mismo has hecho.

Las campañas pueden fallar por mil motivos y el hecho de que algo esté programado no significa que se vaya a publicar. Siempre hay variables fuera de tu control.

Y por eso, siempre hay que revisar. Y tener un plan B.

Los datos son tu mejor escudo

En momentos de crisis, lo emocional suele nublarlo todo.

Pero si tienes información clara, pruebas y registros, puedes frenar cualquier vendaval. La diferencia entre “creer” que no fue tu culpa y demostrarlo puede salvar tu reputación.

Cuida a tu red

El apoyo del equipo de IT fue clave.

En un mundo de silos y departamentos que apenas se hablan, haber cultivado una buena relación me salvó. No por política interna, sino por humanidad. Porque sabían que no era justo.

Y quisieron ayudarme.

Buscar culpables no soluciona nada

La agencia reaccionó como reaccionan muchas organizaciones, buscando al responsable antes que a la causa.

Es un reflejo tóxico que solo genera más tensión, más miedo y menos soluciones. Si se hubieran centrado desde el minuto uno en entender qué falló, se habría resuelto antes y sin tanto drama.

Defiéndete. Nadie lo hará por ti

No esperes que los demás luchen por ti.

Por más que trabajes, por más que cumplas, por más que te mates a entregar… cuando las cosas se tuercen, cada uno mira por lo suyo. Así que si sabes que tienes razón, no te calles.

Busca pruebas. Exponlas. Y pelea.

Un líder de verdad se mide en la tormenta

Mis jefes decidieron salvar la cuenta, no defender al equipo.

Y eso lo dice todo. El liderazgo no se demuestra en las reuniones de los viernes con cervezas. Se demuestra cuando hay presión, cuando toca asumir riesgos, cuando hay que proteger a los tuyos aunque eso implique incomodar a un cliente.

¿Moraleja? Trabaja bien, pero documenta mejor.

Y sobre todo: no tengas miedo de defenderte cuando sabes que has hecho lo correcto. Porque a veces, el error más grave no es cometer un fallo… sino asumir uno que no era tuyo.